ISO9001内审员审核方法和技巧（四）
二、 审核方法
审核方法是根据GB/T19001-2016审核准则和标准要求，结合组织和具体情况，运用问、听、看和分析做手段，根据不同情况，综合应用这些审核方式从而用较短的时间，高质量完成任务，达到领导满意，员工满意。
审核员在审核中一般采用以下方法：
(一) 问、听的审核方法
问、听是一种常用的取证方法，自古至今取证均离不开问、听。问、听不但用于质量管理体系内部审核，且用于其他领域，法院审案自然也离不开问、听。由此可见，在内部审核中问得好，听得准是一个审核员必须掌握的方法，学无止境的技巧。内审员应具有少讲、多看、多问、多听的技巧；选择正确的对象的技巧；正确的提出问题的技巧；封闭式问题和开启式问题技巧；主题是问题技巧；扩展式问题技巧；征求意见式问题技巧等。另外有些教材推荐的方法还有：诱导式提问、判断式提问、澄清式提问、感情是提问、表情式提问、侧面提问、重复提问等等，都值得借鉴和学习。
1) 问、听的使用场合
a) 审核领导层时；
b) 没有记录提供时；
c) 内审员对受审核方不够专业时，可以通过问、听快捷掌握基本业务关键；
d) 受审核方主动亮丑，更深层次查找原因时。
2) 问、听的审核方法和技巧
a) 问要准确
审核员要坚持按检查表的项目进行提问，问题要准确，与其要自然和谐。切记生硬刻板。更不能用审问的语气，客服受审核部门/车间代表畏怯、胆怯的心理。同时，也要防止不负责任的提问、离题的提问、无关重要的提问。更不应该抱着内审走过场的态度，轻描淡写的问几句完事。
b) 听要集中
审核员要注意集中听取对方回答问题，并作出适当的反应，要表现出兴趣，保持眼睛接触、适当的口头认可，来表明自己理解，是对方感到回答的满意。切忌当对方回答时，精神不集中，做别的事。当问非所答是，也要礼貌的提醒，提示引导，不应该粗暴打断。
(二) 看的审核方法
看是最扎实的取证方法，故训言道“眼见为实，百闻不如一见”。古时已有皇帝微服出巡的典故。我国我党历来就有深入现场调查研究，反对官僚主义作风。这些都强调要重实际中调查研究，亲眼目睹事实真相是内审员应遵循的重要准则。一些教科书也推荐有工艺关键观察法、逆向观察法、顺向观察法，交通运输企业和服务行业经常使用的回马枪法，明察暗访等均值得参考。
1. 以看为主的审核使用场合：
a) 审核生产现场时；
b) 内审核员对专业很内行时，对该项过程关键是什么，存在什么难点和热点比较清楚，重点查看、取证真实，节省时间；
c) 遇到受审核方语言表达能力差时。
2. 看的审核方法和技巧：
a) 看有目的。内部审核时有具体的计划安排，每次审核都有明确的目的。因此，在查看现场、查阅文件、查看事物时也应有的放矢，内部审核员忌漫无目的的匆匆而过，走马观花，这将会一无所获。审核要抓住重点，什么都想看，结果受审核时间的限制什么也看不清楚。因此，审核只有把握好目的，只要你明确取证目标，证据才能取到。例如，当查看车间环境时，在进入车间前，审核员就要明确查看通道的畅通，卫生环境，温湿情况，定制管理，5S活动等，有了这个目标，很快就能获取证据。又如在查看过程操作时，首先要明确过程的关键，关键工艺要求，对照操作者的操作情况和记录，就能和快获得证据。
b) 观看方法。在审核中，观看要讲究方法，要明确采用顺向或逆向的方法，同时要明确取样的产品和样本的数量。例如，在观看监视和测量设备时，要明确抽取审核计量器具，查看标识确认是否见顶/校准合格，从而获得证据。
(三) 问、看、听结合的审核方法
此种审核方法集问、看、听的优点取证，内审员一般要事先计划好时间，掌握好时间，通过问、看、听交叉手段取证，使审核过程得到进一步核实。
此种方法一般审核重要条款、特殊过程和关键过程等。例如，某饲料生产公司，在内审员审核配方这个特殊过程时，内审员对配方添加激素安全性、有害性方面，通过多问、多看、多听技巧，看清配方工艺要求，观看作业人员投料情况和记录，查证台称标识，多问管理人员激素添加量值试验结果、用户反馈信息和社会反映，聆听操作人员、管理人员对添加量的意见，从而使内审员获得有效证据。
上述三种方法并非绝对，问、听、看和分析方法都应因人因事适当掌握，交叉应用。