ISO9001内审员审核方法和技巧（二）

        二、      选择正确的对象提问

        问题应向负责进行该项质量活动的部门或个人提出，而不要像无关的部门或人员提问，否则就会文不对题，浪费时间。例如向销售部门咨询如何进行外部供方选择，向设计部门询问如何对计量器具进行检定校准等等，无疑是无的放矢。即使在一个部门内，也有选择正确的提问对象的问题。在设计科内，大的方案性问题的评定应向设计部门负责人甚至总工程师提出，如果想绘图员询问方案评定问题，也会闹出笑话。

        三、      正确地提出问题

        内审员应当明确的、针对要了解的问题提问，用不着向在商业谈判中那样采用旁敲侧击的办法。更不要提出外行的或错误的问题。如向采购部门问：“合同如何评审的？”向检查部门问：“成品来不及做检验而紧急放行如何做好标记和记录？”等等，如果这样提问，你的职业形象将大受影响。

        四、      封闭式问题和开放式问题相结合

        问题一般可以分为封闭式和开启式两种。前者可用是、否、有、无等简短的词来回答，后者则需要对方做较详细的说明或解释。封闭式的问题可以得出明确的无误的答案，但信息量少。开启式的问题可以引出较多信息，有助于调查的深入，但花费时间较多。两者要合理结合，不可偏废。

        开启式的问题中，又可分为以下几类：

        （一）主题是问题。这是主题非常明确、开门见山式的问题。如“请谈谈软件的有效性，你们是如何做的？”

        （二）扩展式问题。这是在会话的基础上逐渐进入较高层次的交流时的问题。如“那么对你来说，了解这类程序的重要性有什么作用呢？”、“为什么你觉得有必要制定这种程序呢？”

        （三）征求意见式的问题。这种问题可以鼓励被审核人员提供更多的信息。如“你认为这方面最有效的方法是什么？”、“关于……你又是如何做的呢？”等等。但征求意见式的问题不宜多提，否则会产生离题太远、浪费时间的后果。

        （四）设想式问题。如“电源切断了怎么办？”、“假如计算结果不满足这个公式，你将如何处理？”这类问题也要注意适当掌握，不宜任意设想许多特殊情况请被审核人员回答。

        封闭的问题一般用于会话开始。如“请问你们部门有没有这方面的程序？”。另外一种诱导式的封闭式问题，如“那么你将在一周内采取这种纠正措施，对不对？”这种诱导式问题也要慎用。一般来说，审核员不应诱导被审核人员作出你设想好的答复，只有不得已时才可使用。审核时常以封闭式问题开始，继之以许多开启式问题，最后以一两个封闭式问题结束。这是两种问题结合使用的典型方式。

       五、      提问与查看结合

        内审员在提问时经常问及文件及实际情况，这时可以在提问中同时索取需要观看的文件或提出要观看现场。这样就等于临时又增加了一些检查样本，对检查表起了补充作用。这些问、看结合的做法，即可使审核步步深入，又可避免单纯问答谈话那种单调的审核方式，比较有效。但也要注意避免当对方出示一大堆文件后，内审员就终止提问，埋头细读的做法。你完全可以把这堆文件带回住处细看，而不必中断调查。